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丹阳市人民医院:深耕细节增强群众就医幸福感

(来源:网站编辑 2019-11-27 15:47)
文章正文

“ 袋鼠妈妈有个袋袋,袋袋里有个乖乖,乖乖和妈妈相亲相爱……”在丹阳市人民医院儿科新生儿病房中,护士小王正为怀中的新生宝宝唱着童谣。这名出生仅8天的新生儿,因肺炎鼻塞憋气难受,一直哭闹不止。由于还需护理4个孩子,护士小王就用一个小毛毯将宝宝横绑在胸前继续工作。这样无论她工作多忙碌,宝宝都会睡得安稳香甜。这是丹阳市人民医院新生儿科为提升护理质量,开展的特色护理服务,也是该医院近年来为改善医疗服务,扎实推进医疗创新的缩影。

“为贯彻落实‘进一步改善医疗服务行动计划’,我院以问题为导向,以加快推进分级诊疗、发挥医联体一体化作用为突破口,以融合‘互联网+’信息化建设为手段,多措并举改善患者就医感受。”丹阳市人民医院副院长蒋华介绍。为扎实推进创新医疗服务,该医院推进预约诊疗、扩展远程医疗、加强临床路径管理、实现检查检验结果互认等8项制度,同时通过强化医患沟通、加强医务社工和志愿者管理、坚持出院回访延伸服务、升级优化门诊服务流程、合理调配医疗资源、创新急诊急救服务、推广多学科联合诊疗、拓展日间医疗服务、发挥医联体一体化作用等12项措施,努力改善患者就医感受。

深耕细节升级医疗服务

干净、明亮、整洁的门诊楼大厅,清晰明了的各种医院标识,文明有序的就诊,异常安静的病房……所有来丹阳市人民医院的患者,对该医院的就医环境都竖起了大拇指。

“‘三温馨、三服务’是我院从细节入手改善医疗服务创新举措。‘三温馨’指温馨环境、温馨检查和温馨提醒;‘三服务’是志愿服务、便民服务和出院延伸服务。”医疗服务部负责人唐小花介绍,医院通过满意度调查、院外监督员、院内外志愿者和新员工“找茬”等各种途径查找问题,及时整改,所有举措均以改善患者就医感受为目的。

随后,她举例说:“如今这个互联网时代,人人都离不开手机。以前不少患者就医时会因手机没电不知所措。为此,我们增加了充电宝装置提供租赁服务。另外,我们还为患者提供针线、卫生纸等物品,还有保护他们听力的耳塞,甚至连心电图检查用的酒精、超声检查用的藕合剂都经过了加温。”

“随时随地方便患者,是我们开通微信公众号的初衷。”宣传科科长孙红娟表示,“我们联合食堂提供的‘云点餐’服务,让患者既可吃到多种美味饭菜,还能吃到适合不同专科疾病的治疗餐、营养餐。患者点餐后,食堂工作人员可以将食物直接送至床头。”

值得一提的是,该医院还会赠送每位糖尿病患者一个蓝色“暖心包”。“我有一天在买菜途中突感心慌手抖、直冒冷汗,于是赶紧打开‘暖心包’,拿出三颗糖吃下去。15分钟过后,症状好转了许多。”患者陈阿姨说,这个“暖心包”装有糖果、胰岛素针头、消毒棉片、急救卡、健康指导手册等物品,是一个解决糖尿病患者不时之需的低血糖急救包。

特色服务提升医院品质

丹阳市人民医院将“质量更优、技术更精、患者更安全”作为工作目标,持续完善医院管理机制,改进医疗服务流程,提高医疗服务质量,创新特色服务,从而提升医院品质,增强综合竞争力。

例如在护理质量管理方面,该医院完善了三级护理质量管理架构;利用品管圈、循证护理等工具提高质量、确保安全;积极开展亚专科护理提升内涵质量;大力推行优质护理提升服务质量,优质护理实施覆盖率已达100%。“加强队伍建设,人才结构梯队合理是提升医疗服务的关键。”副院长郜黎伟说,“我院每年都制定人才培养计划,安排优秀护理人员到国内知名医院进修、赴海外参访学习以及参加各种学术会议交流。目前,该医院16个专业领域培养了38名省级专科护士及39名镇江市级专科护士,每年外出学习的护理人员达150余人次。”

“我院围绕中国医院协会制定的‘患者十大安全目标’,组织修订各项护理工作制度、规范、预案及流程。每月对护理质量和核心制度执行进行随机督查和考核,发现问题后不断持续整进,努力提高护理服务质量,减轻病人痛苦。另外,会根据患者疾病不同阶段需求进行评估,根据结果开展多种形式的健康教育。”护理部主任王美青介绍。该医院为激励先进、形成比学赶超的良好氛围,每季度均会在全院开展优质护理服务之星评选活动,并公示评选结果,不断提升护理工作质量。

据了解,丹阳市人民医院各科室重视品质管理,实现“一科一品”,开展多达36项特色服务。比如呼吸科口号为“让你的肺动起来”,医护人员可通过视频教患者锻炼肺功能;骨科推广“踝保健操”,帮每位病人保护好踝关节……“通过特色服务展示每个专科特点,可进一步创新优质医疗服务工作,推进专科建设。目前,我院临床护理已得到镇江市重点专科评审专家肯定,成为镇江市重点专科建设单位。”王美青表示。

信息化建设促进医疗服务改善

当今,“互联网+”信息化建设已成为我国所有医院提升服务水平的有效途径。丹阳市人民医院充分融合了“互联网+”信息化建设手段,不断地改善医疗服务。

据了解,该医院在网络体系上进行了完整的规划与建设。在实现预约诊疗和分时段预约就诊方面,在保持电话预约、诊间预约、出院病人复诊预约、社区乡镇医院转诊预约、社区广电终端预约、微信预约、省集约式预约平台预约、趣医网平台预约、医院官网预约等多种方式畅通的基础上,通过建设镇江市预约平台接入南京都市圈预约平台(12320)的方式统一“号源池”,让患者“来之即医”,大大节省了就诊时间。

在缴费方面,不仅支持现金、刷卡、电子支付等多种方式,甚至让所有患者在病床上和诊室中就可直接完成缴费;在医疗资源调配方面,建立了远程医学会诊中心,让丹阳市老百姓“足不出户”即可与专家“面对面”。与丹阳市18家乡镇卫生院建立区域影像网,协助乡镇卫生院影像科阅片及诊断,帮助乡镇医生明确治疗方向、确定治疗方案,有效提高了诊断准确率。

“目前,我们还在推进一个远程居家的胎心监测系统,为孕产妇提供更加便捷的实时的监测服务。”郜黎伟介绍,“同时,我们还上线了实施护理监管系统、不良事件网络直报系统、移动护理、移动输液、PDA扫码等信息化项目,从而提高临床护理效率,强化护理安全机制,保障护理科学管理。”

据悉,该医院为进一步完善医疗质量控制标准,对省、市级相关专业医疗质量控制合格的检查检验结果,可在相应级别行政区域内进行互认,乡镇卫生院的心电、病理经相应医技科室重新判读后互认,从而进一步减轻了群众的经济负担。

文化引领提升医院综合实力

文化一向被视作医院的灵魂,文化建设与医院的发展相互影响,相互作用。近年来,丹阳市人民医院始终坚持文化发展战略,在围绕文化建设的同时,强化内涵建设。在副院长吴卫东眼中,医院文化是体现医院竞争力的“软实力”,贯穿于医疗行为的全过程。医院应在关注技术发展的同时,不断提升服务理念,改善患者就医感受,以人性化服务提升社会效应。

吴卫东表示:“我们坚持以人为本的理念,围绕‘仁爱、诚信、精业、奉献、和谐、创新’六大核心内容加强医院文化建设。”据他介绍,医院加强对职工的人文关怀,尊重职工人格,突出柔性管理,搭建双赢平台。全院职工坚持“一切以病人为中心”的服务宗旨,“仁爱、诚信、精业、奉献、和谐、创新”已成为职工的行为准则和规范。

为推动医院文化建设,丹阳市人民医院每年加强对员工的人文关怀和心理疏导,并成立了书法、绘画、摄影、音乐、瑜珈、篮球、羽毛球、乒乓球等14个兴趣小组。这些措施有效减轻了员工工作压力,丰富了业余文化生活,增进了医患交流和员工之间的交流。同时医院工会和总务科想方设法为员工解决后顾之忧,让职工感受到了医院对他们的关心和爱护,增强了凝聚力,提高了职工的归属感、满意度和幸福指数,增强了医院凝聚力、向心力、竞争力。

此外,改善医患关系,提升医患沟通水平也是该医院文化建设的重点。“医患之间,和则两利,伤则两败。医患之间要相互信任、相互关怀,医务因患者而生存,医学因疾病而发展,患者生病也要医务救治才能摆脱病魔,恢复健康。医护人员只有自觉从我做起,查补自身漏缺,才能在现有条件下改善医患关系。”副院长陈建红表示,“医院坚持‘一切以病人为中心’的服务理念和‘规范、精细、完善、创新’的管理理念,严格落实各项规章制度,尊重患者及家属的知情同意权和隐私保护权,通过依法行医培训强化医务人员的意识,提高医疗纠纷自我防范的能力。”他还指出,作为一名医者,不仅要追求患者疾病的康复,更应该达到患者身心的协调统一。这不仅需要有高超的医术和高尚的责任心,更要懂得“医者仁心”才最为可贵。

正是在这种精神的指引下,丹阳市人民医院始终坚持以病人为中心,发挥综合公立医院的责任与担当,在为全市人民提供优质医疗服务的同时,也取得了优异的成绩:在国家医管中心对江苏省287家二级及以上公立医院进行的满意度调查中,该医院住院患者满意度位居第一名,门诊患者和员工满意度分别位居全省第四名,并且连续三年获得全国改善医疗服务示范医院称号。

通过深耕细节,群众就医幸福感显著提升。目前,以人为本,励精图治的丹阳市人民医院正焕发着勃勃生机,以磅礴的气概实现新的整体跨越,续写新的壮丽篇章。 (董童)

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